مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست ، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط با مشتریان شما است. برای بیشتر مشاغل، با ارزش ترین و مهمترین دارایی آن ها مشتریانشان هستند. در روزهای اولیه در بسیاری از شرکت ها، جزئیات مربوط به آن مشتری ها مانند این که آنها چه کسانی هستند، چگونه با سازمان شما ارتباط برقرار کرده اند، در مکان های مختلف مانند ذهن مدیر عامل، صندوق ورودی فروشنده و انبوه فاکتورهای حسابدار یادداشت می شوند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM یک نرم افزار برای مدیریت اطلاعات مشتریان است که به شما کمک می کند در مواقع ضروری به سرعت به جزئی ترین اطلاعات مشتریان خود دست پیدا کرده و مشکل خود را برطرف نمایید.
با رشد یک کسب و کار، داشتن یک مکان مرکزی که همه این اطلاعات در آن ذخیره شوند، ضروری می شود. تیم شما بدون پاسخ سریع به سوالات مهم، کند خواهد شد. سوالات مهم شامل این موارد می شوند: مشتری های ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آنها ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه آنها با محتوای ما ارتباط برقرار می کنند؟ خط مشی جدید ما چگونه است؟
وقتی شما نتوانید به این سوال ها پاسخ مناسب و درست بدهید، دچار مشکل خواهید شد. از دیدگاه مشتریان، آنها با یک شرکت ارتباط دارند، نه مجموعه ای از افراد و ادارات مختلف. همه اعضای تیم شما احتیاج به زمینه نیازها، خواسته ها و وضعیت فعلی هر مشتری دارند. بنابراین اعضای شرکت شما می توانند مکالمه با مشتری را در هر قسمتی متوقف کنند، به سرعت پاسخ سوالات را در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشاهده کنند و مکالمه را از سر بگیرند. در واقع سیستم های CRM برای این مسئله طراحی شده اند. با داشتن یک مکان مرکزی برای سازماندهی تمام جزئیات اطلاعات مشتریان، برای همه افراد تیم شما آسان است که از وضعیت کسب و کار شما و وضعیت هر یک از روابط مشتری اطلاعات کسب کنند.
چه کسانی باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند؟
چه کسانی باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کنند؟ پاسخ کوتاه این است که هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود رابطه برقرار کند می تواند از سیستم CRM بهره مند شود. برای اینکه کمی دقیق تر شویم، دو گروه از شرکت ها وجود دارند که اغلب بیشترین سود را می برند:
1. شرکت هایی که نیاز دارند فعالیت های مشتری را پیگیری کنند. مانند شرکت های نرم افزاری، شرکت های استخدامی و ...
2. شرکت هایی که مشتریان به صورت مداوم از آن ها خرید می کنند مانند شرکت های اپراتور تلفن همراه، شرکت های مسکن و ...
همانطور که گفته شد شرکت های زیادی وجود دارند که در دو دسته ی بالا قرار نمی گیرند، اما با این وجود استفاده از سیستم CRM ارزش زیادی برای آن ها دارد. روش دیگر برای بررسی اینکه آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به تجارت شما کمک کند یا خیر، فکر کردن در مورد چالش هایی است که سیستم های CRM برای حل آن هدف دارند:
1. آیا شما به حفظ لیست اصلی اطلاعات در مورد مشتریان خود نیاز دارید؟ آیا این اطلاعات در چندین مکان مختلف ذخیره شده اند؟
2. آیا مشتریان شما به طور منظم با چند نفر از اعضای تیم شما در تعامل هستند؟ چگونه همه افراد می توانند مکالمه با هر مشتری را مدیریت کنند؟
3. آیا به روشی برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما یک فرایند ساختاری را دنبال می کند؟ اگر به یک یا چند سوال بالا پاسخ مثبت داده باشید، احتمال اینکه کسب و کار شما به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داشته باشد، وجود دارد.
چه زمانی برای اضافه کردن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب است؟
اگر تصمیم گرفته اید که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در آینده به شرکت شما اضافه شود، سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی این امر انجام شود. بسیاری از شرکت ها هنگامی که شروع به کار می کنند، شروع به به ذخیره سازی اطلاعات خود در یک ابزار ایمیل و لیست مشتریان در یک صفحه اکسل می کنند. این برای مدتی خوب است، اما در یک زمان خاص، همه چیز خراب می شود. مدیریت داده های شما در قالب یک صفحه اکسل دشوار است. پیدا کردن اطلاعات یک مشتری بین انبوه سلول های یک صفحه اکسل زمان گیر است و سرعت تیم شما را کاهش می دهد. به عنوان مثال اگر بخواهید آدرس یک مشتری به خصوص را پیدا کنید باید زمان زیادی را از دست بدهید. همچنین اگر شما یک کارمند برای ذخیره سازی اطلاعات استخدام کنید ممکن است با خروج آن کارمند همه ی اطلاعات شرکت از دست بروند و این مسئله بسیار خطرناک است.
به طور خلاصه باید بگوییم اگر شما می خواهید کسب و کاری را راه اندازی کنید که در آن با انبوه مشتریان سروکار دارید، بهتر است از همان ابتدا به فکر تهیه یک سیستم مدیریت محتوا برای شرکت خود باشید. این سیستم مدیریت محتوا در واقع یک نرم افزار است که به شما کمک می کند اطلاعات مشتریان خود را به صورت سازماندهی شده در اختیار داشته باشید و در مواقع ضروری بتوانید به راحتی به اطلاعات خود دست پیدا کنید.
در آخر باید بگوییم هزینه ی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ان یا همان CRM به عوامل مختلفی بستگی دارد. امروزه انواع زیادی از این قبیل نرم افزار ها در بازار یافت می شوند که قیمت های متفاوتی دارند. بیشتر از قیمت یک نرم افزار کارایی آن مهم است. یک نرم افزار CRM باید به گونه ای باشد که کارمندان بتوانند به سادگی کار کردن با آن را یاد بگیرند و از آن استفاده کنند. همچنین لازم است بدانید چنین سیستمی موجب رشد بهتر یک شرکت می شود. یک اپراتور تلفن همراه را تصور کنید که از چنین سیستمی بهره نمی گیرد. در چنین شرایطی هنگامی که یک مشتری با شرکت تماس می گیرد، کارمند پاسخگو باید زمان زیادی را صرف کند تا بتواند پاسخ سوال مشتری را پیدا کند. این موجب نارضایتی مشتری می شود و ممکن است دیگر با آن شرکت کار نکند.